Управление взаимоотношениями с клиентами (часть 1)

Ни для кого ни секрет, что сегодня хорошие взаимоотношения с клиентами - залог успеха любой компании. Мы переживаем бум концепции управления. Все гениальное просто — вместо заботы обо всех, забота о каждом индивидуально.

Собираемая информация о клиенте используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту. Вспомните себя, когда совершаете покупку — намного приятнее ощущать себя особенным и самым желанным покупателем. Естественно, что при наличии постоянно растущего числа "дружелюбных" клиентов подобный подход может быть реализован только на базе применения современных информационных технологий.

Для сравнения в традиционном маркетинге, ориентированном на покупательскую массу и реализующем классическую формулу "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость/цена", нет необходимости во взаимодействии с конкретным покупателем, дифференциации конкретных групп потребителей, определении индивидуальных потребностей клиентов.

Концепция взаимоотношениям с клиентами предназначена для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценки их эффективности.

Ее основные принципы таковы:
- наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
- синхронизация управления множественными каналами взаимодействия (существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
- постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, "сортировка" клиентов на основе их значимости для компании.

Делаем вывод, что такой подход подразумевает: при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на ее основе, а информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.